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11월 28일(토) 오늘 오후 2시에 서울 잠실 실내 체육관에서는 KT(케이티)의 "SHOW iPhone 런칭 Festival "이 시작된다. 오늘 이야기는 이 행사의 제목이 한글인지 영어인지를 말하고자 하는 것은 아니다.

이 행사에서는 미리 신청받은 예약자 중 1,000명을 선정하여 현장에서 아이폰도 나눠주고 개통도 해준다고 한다. 그러면서 11월 22일 일요일 정오부터 예약 판매 및 접수를 시작했다.


이때 두 가지 수령 방법 중 하나를 선택하게 된다.

잠실 현장의 런칭 쇼에 참가하여 받을 것인지, 그냥 택배로 받을 것인지. 현장에서 바로 받고 싶으면 추첨 과정을 거쳐야 하기 때문에 나중에 추첨에서 떨어지면 추첨까지 기다린 시간이 아까울 수도 있으므로 미리 포장하여 출고를 기다리는 과정이 바로 "온라인 예약 신청 및 택배 수령"이다. 아니 그런 과정이 "온라인 예약 신청 및 택배 수령"일 것으로 생각했다. 단말기 수급에도 영향이 있을 수 있다고 하니, 그래서 중요한 것이 "선착순"이다. 당연히 먼저 예약한 사람이 먼저 받도록 하는 것이다. 주최 측에서도 확보한 단말기 수량이 있을테니 일단 행사용으로 필요한 물량을 챙겨두고 적절하게 접수 현황을 파악하면서 배송 및 개통 준비를 했을 것으로 '믿고' 싶다.

아무튼 수령 예정일인 28일이 다가오면서 기다리던 많은 사람들이 답답해하기 시작했다. 보통 휴대 전화는 가격도 가격이고, 개인 정보나 신용 정보 등 민감한 사항을 점검해야 하고, 신규, 번호 이동, 기기 변경 등 다양한 옵션들이 있기 때문에 이것저것 챙기고 확인하는 과정이 필요하다. 예전 같으면 팩스도 몇 번 왔다갔다 하고 담당자와 통화도 몇 차례 이루어진다. 이번에 그런 과정도 없다. 흔히 이야기하는 해피콜도 없다. 그냥 문자 몇 번 날아오는데 이런저런 정보를 살펴보니 이것도 중구난방인 모양이다.

이렇게 답답한 상황에서도 이젠 배송들을 기다리고 있었는데, 여기저기서 배송이 시작되었다는 예약 접수자들의 보고가 시작되었다. 글로 화면으로 이 일들이 알려졌고, 서로 축하해주고 부러워하는 분위기들이 있었다. 문제는 이런 과정을 통해 배송 순서가 뒤죽박죽이라는 사실이 알려진 것이다. 일을 엉터리로 하고 있음이 드러난 것이다. KT의 공식 기업 트위터 에서도 '잘 모르겠다'. '확인이 안 된다'. '예약순으로 하고 있다'는 '공식'답지 않은 말들만 올라왔다.

그러면서 고객 센터의 게시판에는 문의글이 폭주하였다. 당연히 대답은 없다. 재미있는 것은 고객 센터에서 취소 건에는 답글을 잘 단다는 것이다. 어떤 이는 이렇게 주문 취소를 잘 받아 주는 회사는 처음 봤다고도 했다.

28일 수령이 되려면 적어도 27일에는 배송이 시작되어야 하지 않겠느냐는 각계의 의구심과 배송 순서 등에 대한 해명이 빗발치는 가운데 드디어공지 사항 에 글이 하나 올라온다.


예약 순서대로 처리하고 있는 것이 아니라, 한 번에 몰아서 하고 있으며 이를 "동시다발적으로" 하고 있다는 해명이다. 왜 동시다발이지? 일주일내내 접수만 받고 있다가 다 몰아서 하고 있다는 말인가? 현재 발송된 건은 하나도 없다며 그 동안 주문 조회 페이지에 배송 중이라고 올라온 것은 모두 거짓이거나 일 처리가 잘못된 것임을 자인하기도 했다.

현장 런칭 쇼가 시작되는 시점보다 택배로 먼저 받아보는 사람이 없도록 하는 조치는 있을 수 있다고 본다. 그럼 그 과정에서 대기자가 확인할 수 있는 주문 페이지의 정보 처리 과정이 좀더 정밀해야 했을 것으로 생각한다. 당초 약속대로 제일 먼저 주문한 사람이 제일 먼저 받았다 하더라도 그 동안 과정상에 보여준 KT의 능력은 빵점이다. 아니다. 거기서 더 뱉어내고 책임을 져야한다.

런칭 쇼가 끝나면 대리점 등을 통한 오프라인 판매도 시작된다고 하는데, 혜택이 더 좋다고들 한다. 만약 이것이 사실이라면 이제 소비자를 기만하기까지 한 것이다. 대충 온라인으로 구매한 단말기를 바로 반품하고 대리점가서 새로 사겠다는 사람들도 나오고 있다.

고객 센터의 게시판을 보면 대충 분위기를 짐작할 수 있다.


다 그런 것은 아니겠지만, 고객들은 KT를 선택한 것이 아니라, 아이폰을 선택한 것이라 하더라도, "고객 만족을 최우선으로 하는 빠른 고객 지원 서비스"가 거짓말인 줄은 몰랐을 것이다.

특정 사안에 대한 고객 문의가 폭주하면 아무리 고객 센터 응대 시간이 정해져 있다고 해도 당연히 연장 근무 등의 조치를 통해 일정 부분 해결하고자 하는 자세를 보여햐 하고, 그게 어려우면 적절한 공지를 통해 일의 진행 과정을 알려야 하는 것이 기본이다.

아이폰이 이번에 새로 등장하는 기계도 아니고, 대부분 알 사람은 다 아는 단말기를 이제야 들여와 기껏해야 나눠주는 것밖에 할 것도 없는 "런칭 Festival"이라고 하는 말 그대로 "쇼를 위한 쇼"를 위해 '기본'을 상실한 엄청한 무능을 보여줘 실망스럽다. 이런 무능으로 많은 사람이 피해를 보는 것도 안타깝다. 단 한 사람이라도 그런 이가 나오면 안 되는데 말이다.

이제 사용하면서 얼마나 더 큰 "무능"과 "무책임"을 보여줄 지 기대가 된다. 한편으로, 반전도 기대해 본다. 기약없이.
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3년간의 오랜 기다림 끝에 국내에서도 아이폰을 정식으로 개통하여 사용할 수 있게 되었습니다. KT 폰스토어에서 4일동안 4만대 예약이라는 유래없는 기염을 토해내며, 언론의 주목을 받았지요. 그만큼 국내 사용자의 기대는 컸습니다. 하지만, 이렇게 선풍적인 인기를 예측하지 못한 탓일까요. 아이폰 업무때문에 폰스토어 고객센터는 '마비'가 되어버렸습니다. 아이폰 뿐만아니라, 상담원과 연결하기 위해서는 최소 열번은 전화를 해야 한다 는 이야기가 나올정도였습니..