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국내뿐만 아니라 미국을 중심으로 전 세계적으로 인기를 끌고 있는 실시간 소통 도구, 마이크로블로깅의 대명사인 트위터(Twitter)는 이제 개인의 영역을 넘어 조직, 기업의 중요한 의사소통 도구도 자리잡고 있다. 향후 이 인기가 지속될 것인지에 대한 의문이 여기 저기서 나오고 있지만, 비록 트위터가 아니라도 더 진화하거나 또 아주 새로운 방식의 의사소통 도구의 발전은 계속될 것이다. 우리나라 대통령도 140자가 너무 적으니 늘려달라고 건의한다고 했는데 그것은 어찌 되었는지 모르겠다.
 
아무튼, 이런 추세와 분위기에 부응해 우리나라 기업들도 하나 둘 기업용 트위터 계정을 개설해 운영하고 있다. 최근 심하게 이야깃거리가 되고 있는 아이폰(iPhone) 대란의 주역 KT도 마찬가지이다. KT와 관련된 계정은 몇 개 있지만, 나의 관심을 끈 곳은 "ollehkt "이다. 여기는 "olleh kt 공식 기업 트워터"라는 제목을 달고 있고, 회사 홍보나 관련 의견 수렴을 목적으로 만든 것으로 보인다.
이번에 아이폰 대란이 발생하면서 딱히 KT만 그런 것은 아니지만. 제대로 된 공지 사항도 올리지 못하는 웹 사이트나 물어도 대답이 없거나 아주 이상한 소리만 해대는 고객 게시판보다 "쌍방향"성이나 "실시간"성이 기반이 되는 이 트위터 계정으로 많은 고객들이 여러 가지 의견을 올리고 있다.
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최근에 올라가는 거의 대부분의 글들은 아이폰에 관한 것이다. 답변은 주로 "죄송하다", "알고 있다", "확인 중이다" 식이고, 전반적으로 자신들은 "결정자"가 아니라 "전달자"이기 때문에 그냥 감성적인 호소의 답변만 하는 것으로 보인다.
전혀 "공식 기업 트위터" 같지 않은 답변이다. 일일이 답변을 다는 것도 우습다. 이게 무슨 잘못이냐고 할 것 같지만, 겉으로 보기에는 모든 질문에 꼬박꼬박 답변해 주는 것처럼 보이지만 실상은 일부 답한 것만 목록에 나타난다는 것이다.
문의나 의견이 일일이 답변할 수 있는 수준이나 양이면 당연히 그렇게 해야 하겠지만, 지금은 비상 사태이다. 이런 식으로 응대할 것이 아니다. 올라오는 답변을 유형별로 분류하여 일정 시간이나 분량을 정한 후 적절한 공지를 하면 된다. 또 여기에 공지할 것도 아니다. 기업 블로그나 홈페이지에 공지 사항을 올리고 링크만 알려주면 된다.
개개인의 민원을 개별적으로 확인해서 알려주는 일은 고객 센터에서 하면 된다. 그걸 여기서 못하니 죄송하다, 확인 중이다, 전달하겠다라고 하면서 정말 확인도 되지 않은 원론적인 이야기만 하고 있으면 안 된다. 잘 하겠다, 잘 하고 있다라고 쓰는 것이 아니라 몇 시 현재 어느 어느 부서가 어느 단계까지 어떤 일을 어떻게 하고 있고, 전체 계획은 진척은 이렇다라고 실시간으로 알려야 한다.

'공식'이 아니면 알 수도 없고, 말할 수도 없는 것을 말해야 한다.
기업용 트위터 계정을 운영 중이거나 운영하려고 하거나 어떻게 운영되고 있는지를 보고 싶으면 꼭 한 번 견학해 보기 바란다.
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주말동안 아이폰의 출시와... 주말동안 시끌 시끌... 무성한 소문이 오가는 동안... 가장 아쉬웠던 점은... 약속했던 배송이 제대로 이루어지지 않는 것에 대한 불만! 거기에 가입비나 유심비용에 대한 낭설... 후가입과 선가입에 대한 논란등... 하루안에 정말 많은 이야기가 오고갔다는... http://twitter.com/ollehkt 그동안, 트위터를 이렇게 운영해야한다고 주변에서 많이 이야기하던... 교과서(?)적이며 모범적이던 ollehkt..